“Si no puedes explicar o comunicar algo utilizando un lenguaje que un niño de 6 años comprenda, entonces tú mismo no lo entiendes”
A. Einstein
Si tengo en cuenta la frase anterior de Einstein debo de exponer o escribir este artículo de tal forma que hasta un niño de seis años lo entendería, así que si no lo entiendes sabrás que la culpa la tengo yo por haberlo escrito de forma poco clara. Y yo estaré de acuerdo plenamente con tu percepción, porque a pesar de que haré todo mi esfuerzo en que las estrategias de comunicación queden claramente expresadas, puede pasar que no entiendas mi mensaje, lo que trae a mi mente la frase de mi maestro de PNL que dice que…
“El significado de la comunicación es la respuesta que obtienes”
Richard Bandler
Comunicación es lo que los demás entienden y no lo que uno quiso decir, lo que implica que la cualidad más importante de un gran comunicador es la flexibilidad. Voy a explicarlo con más detalle porque, aunque parece una idea sencilla, es sorprendente la cantidad de personas en puestos directivos que no llegan a entender el mensaje profundo de la frase de Richard.
Si lo digo de una manera y la respuesta que obtengo no es la adecuada, debo de tener la suficiente flexibilidad para buscar otra estrategia de comunicación, tantas veces y tantas estrategias como haga falta hasta que la respuesta deseada es obtenida.
Un análisis serio de los mejores comunicadores muestra, sin duda alguna, que a mayor cantidad de estrategias disponibles para comunicar algo mayor eficacia en obtener el resultado deseado.
En mis más de 30 años como consultor de empresas verifiqué una y otra vez que grandes soluciones no eran puestas en marcha, lo que hubiera supuesto beneficios tangibles para estas empresas, por problemas de comunicación, por malentendidos o por falta de claridad. En realidad, todo se reducía, según mis observaciones a una falta de concordancia entre las tres dimensiones de la comunicación eficaz: el objetivo de la comunicación, el medio que se usa para comunicarlo y la estrategia con que se comunica.
Esto me llevó a diseñar lo que yo llamé la Matriz Tridimensional de Comunicación de Alto desempeño, o en corto la Matriz 3D. En esta matriz se establecen en función del objetivo que se desea obtener cuáles son los medios más eficaces y la estrategia más adecuada, y aplican tanto para una organización como para la comunicación personal.
Su uso es muy sencillo y si se tiene claro el objetivo que se persigue, la matriz indica la estrategia correcta y el medio más adecuado y parte de la base de que una mezcla inadecuada de estos elementos, las 3 dimensiones, evitará que se obtenga el resultado esperado, no siempre, pero sí en un número estadísticamente válido de veces de tal forma que es práctico el uso de la herramienta.
Por ejemplo, un mensaje usado con la estrategia correcta pero enviado a través del medio incorrecto provocaría, por ejemplo, que no llegase a las personas de destino correctas. O, de la misma forma, si la estrategia no es la correcta aunque el medio sí lo sea, en relación al objetivo perseguido, los destinatarios no entenderán la esencia del mensaje y por lo tanto, no generarán la respuesta buscada.
Como mi trabajo como consultor consiste en implantar en empresas, mis clientes, sistemas internos de comunicación basados en el uso de la Matriz 3D, no voy a revelar más de talles de esta pues me quedaría sin trabajo. Además, una charla o artículo como este no es el medio adecuado para comunicar la Matriz, por lo que no lograría el resultado deseado que es que nos concienticemos de que trabajar en los problemas de comunicación es más importante de lo que parece y, por lo tanto, los que estén expuestos a mi comunicado se pongan a trabajar en ello a la brevedad. Hago esta mención porque va a ser relevante para entender lo que sí deseo compartir en esta charla, las estrategias de comunicación.
Pero antes de introducirnos de lleno en las 4 diferentes estrategias que podemos usar, me gustaría analizar brevemente la relación que existe, o puede existir, entre el mensaje y la respuesta. De nuevo, trataré de hacerlo como para un niño de 6 años.
Es curioso, pero los seres humanos, a veces, tendemos a valorar más lo que no entendemos que lo que sí entendemos. Tengo casos concretos de experiencias personales en los que me consta que mis clientes no entendieron un gramo de lo que les estaba explicando y me pagaron con más gusto que otros clientes a quienes la explicación les había parecido sencilla y clara. Debe de ser una especie de interpretación de que si al experto le entiendo entonces no es tan experto y, por lo tanto, no vale lo que pide de honorarios.
Aunque lo anterior no es lo más común en el medio en el que me muevo, mis clientes son muy listos y quieren entenderlo todo muy bien antes de aplicarlo, en política sí es común encontrarnos con discursos absolutamente incomprensibles en líderes que gozan incluso de altos niveles de aprobación. A pesar de lo impreciso de casi todas sus ideas expuestas, a los ciudadanos parece no importarles este enorme grado de opacidad en las propuestas de estos personajes.
Pero regresando a la unión entre el mensaje y la respuesta que se desea obtener, lo primero que uno debe tener en cuenta es que toda comunicación debe de buscar un objetivo, una respuesta. Si no es así ya no se denomina comunicación sino chatarra verbal o escrita. Hasta cuando decimos buenos días a alguien estamos esperando que nos conteste. Y no solamente con las mismas palabras, esperamos también un tono de voz y ciertos gestos no verbales acompañando las palabras y la voz, y en general, preferiblemente similares a los que yo uso.
Y ya que nos queda claro que debemos de tener un objetivo definido y preciso antes de comunicarnos, hay otras dos dimensiones que debemos de tener en cuenta: el interés en el objetivo y la retroalimentación (también llamada feedback, sobre todo si deseas facturar cantidades altas). Las combinaciones que se pueden dar son 4 y en función de estas estableceremos una estrategia a seguir.
Pensemos por un momento en que yo soy el que envío el mensaje. La primera combinación posible es que yo no tenga interés en que hagas lo que recomiendo y que, de todas formas, no sabré si lo hiciste o no. Se dice que no hay interés ni feedback. La segunda es que yo tenga interés en que hagas lo que te pido, pero no tenga idea de si lo hiciste o no, es decir, hay interés, pero no hay feedback. La tercera posibilidad es que no haya interés en la respuesta, aunque sí sabría si la llevaste a cabo o no, lo que significa que no hay interés, pero sí hay feedback. Y la cuarta y última es que ambos, interés y feedback estén presentes, es decir, quiero que lo hagas y sabré si lo hiciste o no.
Ahora, una vez definido el objetivo y determinada la relación entre el mensaje y la respuesta a este, en función del objetivo que siempre será el factor crítico se establece la mejor estrategia, la más eficaz. Es crítico también no solamente saber qué estrategia es la más correcta, sino saber cómo usarlas y eso, cómo usarlas, es lo que quiero compartir en esta charla o artículo.
Hay miles de estrategias posibles, tantas como situaciones diferentes se dan en la vida de las personas o empresas, pero a modo de sobre simplificación, podemos reducir todo a 4 grandes estrategias generales a las que deberás siempre encontrarles variaciones según las vayas dominando. Las sobre simplificaciones no son expresiones incontestables de la verdad absoluta, son solamente formas de simplificar de inicio las tareas que la vida plantea.
Es como la interpretación del movimiento de los ojos según la cual podemos saber si alguien miente o no si percibimos hacia que lado del globo ocular mueve el iris la persona a quien interrogamos o preguntamos algo concreto. A pesar de que estas técnicas son usadas regularmente por policías de diversos países, no pueden ser interpretadas como evidencias, pero sí como indicios que requieren una comprobación o indagación adicional.
Las estrategias generales son 4 y son las siguientes: Informar, Convencer, Persuadir e Imponer. Es decir, que, de nuevo, en función del objetivo y de la relación entre mensaje y respuesta, puede que imponer (sí, dije imponer), sea en una empresa o en una familia la estrategia más correcta.
Cada estrategia posee características particulares y es común que, al no entender las diferencias, las personas comúnmente utilicen las técnicas de convencimiento en persuasión o las de persuasión en imposición, con lo que pervierten el uso de la estrategia y comprometen su resultado. Una frase mal usada al persuadir transforma esta estrategia en convencimiento, lo que estropeará la posibilidad de obtener el resultado buscado.
Aprender a usar la estrategia correcta es muy sencillo una vez que conoces las diferencias entre una y otra y comprendes que el uso de la estrategia incorrecta elimina la posibilidad de lograr los objetivos deseados. Lo primero te da el conocimiento, lo segundo la motivación.
Y para no saturar a nadie de información, en el siguiente capítulo de esta charla o artículo explicaré en detalle el uso adecuado de cada una de las estrategias. Te prometo que será una continuación reveladora y apasionante. Las recompensas por usar adecuadamente las estrategias o simplemente mejorar la comunicación, ya sea en tu empresa o en tus relaciones personales, son extraordinarias e imposibles de entender hasta que nos las vives. Como decía el gran Peter Drucker, “el 60% de los problemas de una empresa son problemas de comunicación”. ¿Cómo sería reducir el 60% de los problemas de tu empresa gracias a mejorar los problemas de comunicación?
Pero antes de despedirme te dejo una tarea cuya respuesta correcta te daré en la siguiente charla. Este mensaje que envío, ¿a cuál de las cuatro combinaciones posibles entre interés y feedback pertenece?
Hasta un niño de 6 años sabría la respuesta.
