Dice un viejo cuento Sufí que un joyero acudió a un frutero para pedirle la báscula y pesar unas piezas de oro.El frutero le respondió: “Lo siento, no tengo pala”.
“Ya- le dijo el joyero- pero lo que te pido es una báscula”.
“Lo siento, en serio – replicó el frutero – pero no tengo una escoba”.El joyero, extrañado y molesto le increpó: “Pero ¿estás sordo o eres tonto? Te estoy pidiendo una báscula, no una escoba ni una pala”.
“Ni estoy sordo ni soy tonto. Te he entendido perfectamente desde el principio – contestó el frutero. Veo bien que careces de experiencia y que, al pesar tu oro, vas a dejar caer algunas partículas al suelo. Entonces me dirás: «¿Puedes prestarme una escoba para que pueda recuperar mi oro?» ¡Y cuando lo hayas barrido, me preguntarás si tengo una pala! Yo veo el fin desde el principio. ¡Recurre a algún otro!»
Un amigo cercano acaba de empezar a trabajar en una compañía comercializadora. Los detalles de la empresa en cuestión no son relevantes por lo que no los menciono.
La semana pasada le pregunté si se encontraba a gusto en la empresa a lo que respondió que sí, de momento, aclaró. Me dijo que se sentía bastante libre en su trabajo y decisiones y que eso le reconfortaba. Lo conozco bien y sé que la libertad de la que goza va a ser usada de la forma más responsable posible, es decir, sin abuso alguno.
Luego le pregunté si tenía metas muy estrictas o elevadas que cumplir y su respuesta me dejó boquiabierto y estupefacto. Me hubiera dado un síncope de no saber yo ya que la respuesta de mi amigo es mucho más común de lo que debiera de ser.
“No tengo ninguna meta ni objetivo. Lo que haga está bien. Como estamos empezando en este mercado, no hay antecedentes”. Entonces le pregunto: “O sea, que en otros mercados donde ya tienen presencia, ahí sí que existen los objetivos”. Su repuesta: “Bueno, ahí tampoco. Es que la empresa es bastante joven. Solo tiene 10 años o algo así”.
“¿Sólo tiene 10 años o algo así? ¿Ni siquiera te han dado una inducción acerca de la empresa, su fundación, su misión, sus valores?”, pensé para mí mismo sin atreverme a seguir preguntándole porque mi alma de consultor estaba resultando altamente agraviada por la existencia de semejantes analfabetos empresariales y mi amigo no tenía la culpa.
Tristemente, hasta las empresas que no “están empezando” trabajan sin objetivos. Es lo más normal que las personas no tengan establecidos objetivos personales. No es correcto, pero es normal que suceda. Uno pensaría que las empresas se encuentran en otra situación en la que tener objetivos es la norma, pero la realidad es, con mucha frecuencia, diferente a nuestras expectativas.
Trabajando yo mismo en una empresa que usé para investigar el proceso de la venta directa, información que incluí en mi último libro El Proceso de la Venta Inteligente, me encontré con una situación similar, de hecho, exactamente la misma de mi amigo. Nadie tenía objetivos. La empresa tenía un pronóstico de ventas, al cual erróneamente llamaban presupuesto (las ventas se pronostican, los gastos se presupuestan), pero era general del departamento o área completa, nadie tenía idea de dónde había salido esa cantidad (solo sabíamos que era superior en 10% a lo logrado el año pasado) y no existía ni pista de una estrategia creíble para lograr dicho “presupuesto”.
A lo largo de mi carrera como consultor he encontrado que la mayoría de las empresas, antes de contratarme por supuesto, o no tienen objetivos o, si los tienen no saben cómo se usan ni para qué sirven. O lo saben mal. Es decir, sus ideas al respecto son inadecuadas.
Las consecuencias de esta ignorancia en el uso de objetivos son tremendamente negativas., tanto para la moral de las personas como para la rentabilidad de la empresa.
Para la moral porque cuando alguien no sabe cómo cumplir algo que se le pide y, además, se le va a juzgar y pagar por aquello que se le pide, lo único que se puede hacer es rezar. SI ese alguien es religioso entonces no tendrá problema, pero si no lo es, entonces ni rezar será un consuelo. En la misma línea, ese alguien puede observar que otro alguien sí alcanza las metas que se le han pedido y tampoco tenía idea de qué hacer para alcanzarlas. Ese otro alguien recibirá el elogio y el dinero y el primer alguien empezará a elucubrar explicaciones (alucinaciones) de por qué el otro alguien sí logró cumplir sus sueños y el primer alguien no.
Empezará a pensar en mala suerte, injusticias, amiguismos y muchas otras razones que solo podrán reducir la autoestima del primer alguien hasta la fosa de las Marianas. No hace falta mucho conocimiento en psicología para saber que es la antesala de mayores incumplimientos derivados de los bajos niveles de motivación, autoestima y autoconfianza. Un círculo vicioso en toda regla o, para ser más técnico o erudito, una estructura sistémica retroalimentadora de reforzamiento negativo.
Y para los beneficios o rentabilidad de la empresa, el mal manejo de los objetivos es dañino porque es evidente que está dirigida por personas que no saben qué hacer en términos de gestión o administración, lo que siempre redunda en malos resultados o a veces buenos, pero peores a lo que debieran de obtener. En cualquier caso, se trata de una empresa que se va a esforzar en confirmar las tristes estadísticas empresariales que muestran claramente que el 95% de las empresas no llega a los cinco años de vida. Es como si se hubieran puesto el objetivo de confirmar esa estadística en cuestión.
Peter Drucker mencionó en una ocasión que los objetivos estaban puestos para no cumplirlos, que era poco más o menos que imposible cumplirlos. Pero si es imposible cumplir los objetivos, entonces ¿para qué los establecemos en primer lugar? ¿Cuál es el sentido de definir objetivos?
Me alegro mucho de que plantees estas preguntas porque hablan de que eres una persona inteligente. Yo podría contestarte, pero prefiero que Bruce Lee lo haga.
Una meta no siempre está hecha para ser alcanzada, muchas veces sirve como algo a lo que apuntar.
Bruce Lee
Alguien de más prestigio académico que Bruce, Peter Senge, un catedrático del MIT, comentaba en sus conferencias que las metas y objetivos están en el futuro y, por lo mismo, son altamente impredecibles. Su principal objetivo, mencionaba, es definir qué voy a hacer hoy. Genial. Las metas me sirven para saber qué hago hoy, que, al fin y al cabo, es el único momento que tengo disponible para actuar.
Sé que suena medio budista, pero en lo personal, esas mezclas o fusiones entre lo espiritual y lo empresarial siempre me han llamado la atención. Además, me parecen oportunas y muy aplicables a la realidad que los seres humanos experimentamos en el día con el día.
Y para ser claros, es imposible cumplirlos porque o te pasas o te quedas corto, pero acertarlo exactamente es altamente improbable. Pero para definir el hoy con propiedad, con eficacia, es necesario que los objetivos definidos lo hagan en base a ciertos criterios o parámetros. Yo los llamo Objetivos bien formados y están basados en mis 30 años de consultor de empresas y en mis estudios en Programación Neurolingüística y son los siguientes.
1.Enunciados en forma positiva. Un objetivo no debe jamás ser enunciado en términos de lo que no quieres sino en función de lo que quieres alcanzar. Es decir, no se dice perder peso, se dice llegar a pensar una cantidad específica de kilos. No se dice dejar de ser pobre, se dice alcanzar un determinado nivel de prosperidad. No se dice reducir las pérdidas, se dice obtener una cantidad específica de ganancias. Cuando nos ponemos un objetivo es eso lo que mantenemos en nuestra mente, el objetivo. Y cuando este objetivo es enunciado negativamente, eso es lo que colocamos en nuestra mente y, por lo tanto, lo que sin querer estaremos persiguiendo y alcanzando. Justamente lo que no queremos. SI yo te pido que no pienses en el color azul, ¿qué color viene a tu cabeza en este momento? ¿El azul? Ahora, por favor, que ni se te ocurra perder cuota de mercado…
2. Los objetivos siempre se desprenden de una visión de futuro convincente, retadora y compartida. Los objetivos, para que tengan sentido, deben de venir de ideas o metas más grandes, generales y globales de la organización. ¿Cómo queremos estar en 5 o 10 años? Y ahora, ¿qué tenemos que hacer en este mes, semana, día para alcanzar esa visión a más largo plazo?
3. Los objetivos deben de ser precisos en su definición y contar con una justificación lógica detrás de su definición. Si, por ejemplo, la población general de un país crece un 2,5% al año, entonces podría resultar lógico esperar que nuestras ventas crecieran en la misma proporción. Cualquier lógica detrás de un objetivo es válida. Una justificación lógica dará, por narices, una cantidad precisa y específica, hasta con decimales, los cuales podremos evitar para no parecer máquinas. Lo que no es aceptable es pensar en un crecimiento de los objetivos a lograr en base a razones del tipo “más esfuerzo” o “más ganas”.
Es vergonzoso presuponer que las personas a cargo del cumplimiento de los objetivos no pusieron todo su esfuerzo en el pasado o no le echaron todas las ganas posibles. Se trata de un típico insulto a la inteligencia de las personas involucradas en lograr que las empresas sigan existiendo. Esta situación tan común, por cierto, me recuerda la famosa frase de Einstein:
Hacer lo mismo de siempre y esperar resultados diferentes es un síntoma de estupidez.
Albert Einstein
Lo que nos lleva al siguiente criterio o regla de los objetivos bien formados.
4. Los objetivos, para ser logrados en tiempo y forma, deben de contar con estrategias definidas de acción encaminadas a lograr dichos objetivos. Regresando a la empresa en la que trabajé y que mencioné al inicio, sorprendentemente, además de no manejar objetivos individualizados ni por supuesto ninguna de las condiciones expresadas en este informe, tampoco definían los pasos a realizar para lograr los objetivos. Por ejemplo, si ellos contactaban prospectos que se convertían en visitas y estas a su vez en ventas, lo adecuado desde un punto de vista de una gestión correcta es partir el objetivo global en acciones concretas en base a las conversiones entre indicadores. Es decir, en base a la venta promedio definir cuántas ventas hay que realizar, para lo cual habrá que hacer un número definido de visitas lo que implicará un número también específico de contactos, lo que requeriría otra cantidad definida de llamadas, etc. ¿Ves mi punto? Pues eso es trabajar los objetivos y convertir números en conducta, algo que no lo hace adecuadamente el 99% de las empresas en el mundo.
5. Objetivos definidos por quienes los van a lograr. Un objetivo bien formado es el que se diseña para motivar a la gente a lograrlo, no para simplemente medir. Y el logro depende del compromiso que la gente sienta. Los estudios demuestran que las personas que son permitidas y estimuladas para establecerse a sí mismos sus objetivos logran rendimientos o resultados muy superiores en comparación con aquellos que reciben los objetivos a lograr de la empresa y sin participación alguna. Y la diferencia está en el compromiso. Las personas son capaces de comprometerse mucho más con las metas definidas por ellos mismos que por las metas o expectativas que otras personas les puedan establecer.
6. Se miden los objetivos, pero se premia el esfuerzo. Si las personas perciben que su vida laboral depende del cumplimiento de los objetivos que la empresa les marca entonces se verán eventualmente forzados a pervertirse. Lucharán por todos los medios en no aceptar objetivos retadores y de difícil cumplimiento y mentirán, si es necesario, a la hora de reportar sus logros.
Recuerdo a la Directora General de una empresa que fue cliente mía y que me expresaba orgullosa que ella no permitía más de un trimestre de incumplimiento de objetivos. En caso de que algún ejecutivo tuviese dos trimestres de incumplimiento, se vería forzada a despedirlo.
Yo conocía a los directivos y sabía que tenían muchos de ellos varios años de trabajo en la firma por lo que me sentí impulsado a preguntarle si es que ninguno de ellos había incumplido dos trimestres sus objetivos, ambiciosos siempre, por cierto. Su respuesta fue conmovedora, más propia de una madre que de un jefe. Quizás sabiendo internamente que no tenía una respuesta congruente a mi pregunta, me dijo: “Claro que alguno de ellos, varios de hecho, no cumplen siempre sus objetivos, pero me muestran verdaderas razones buenas por las que no lo lograron”.
“Perfecto, le dije, ahora ya sé en qué usan el tercer mes del trimestre. En encontrar razones valiosas por las que no van a cumplir”. Usaban más tiempo en justificarse que en lograr lo que la empresa les pedía. Dos meses de trabajo intenso por un mes de presentaciones de power point.
7. Los objetivos bien formados llevan fecha. Recuerdo un cliente que en conjunto, la junta directiva pusieron en el pasado un objetivo a lograr en un tiempo determinado. Pasado dicho tiempo y ante el evidente incumplimiento a tan valiosa meta, no encontraron mejor remedio que mantener la meta, pero sin fecha. Ya no hay tensión, pero es que tampoco hay objetivo. La fecha sirve, como todos los anteriores criterios, para saber cuándo es preciso cambiar de acciones. Sin fecha, no sabríamos cuándo lo que estamos haciendo pasa de la persistencia a la necedad.
Si el joyero del cuento sufí hubiera tenido una maestría en administración de empresas en una institución de prestigio, tal vez hubiera acudido a la cita con el frutero con una pala y una escoba. O tal vez, simplemente, hubiera buscado otro frutero menos previsor, aunque seguramente su báscula sería menos precisa.
