Episodio 2
En el episodio pasado nos introducíamos en el uso del instinto ,o más correctamente llamada intuición, para la toma de decisiones. Veíamos cómo era, en la experiencia del consultor, que la mayoría de los clientes de corporaciones importantes usaban el instinto de manera rutinaria. Y Francisco nos compartía una experiencia sorpresiva en la que uno de sus clientes estaba a punto de hacer algo inesperadamente brillante para tomar una decisión, delante de un jefe pesado e inútil que no hablaba una palabra de español, en un restaurante de lujo cuya especialidad son las carnes.
Continuemos.
En ese momento, Don Marcelo se dirigió a mi directamente y me pidió que le consiguiese una moneda de buen tamaño. Saqué de mi bolsillo una moneda de $20 pesos, de tamaño suficiente como para romper el bolsillo del pantalón sin problema en unos quince minutos y se la ofrecí. “¿Esta está bien, Don Marcelo?”.
“Es perfecta”, comentó. “Mire, vamos a hacer una cosa. Voy a lanzar la moneda al aire y si sale cara hacemos el proyecto y si sale cruz lo dejamos para otro momento”. Sin mirar a Jean ni de reojo le respondí con firmeza “Adelante Don Marcelo. Que sea lo que Dios quiera”.
Jean estaba como loco por saber de qué estábamos hablando, pero jamás le dije que nos estábamos jugando un par de millones de dólares a cara o cruz. Le expliqué que Don Marcelo y su director de finanzas estaban viendo quién iba a pagar la cuenta del restaurante. “¿Seguro?”, me preguntó desconfiado. “Seguro- le dije. ¿Cuándo te he mentido yo antes? Por favor, no me ofendas”.
Don Marcelo tomó la moneda con la mano derecha, la lanzó al aire dando vueltas sobre sí misma por un periodo que se podría usar para definir la eternidad, la recogió con la mano izquierda y la depositó elegantemente sobre la mano derecha tapando el lado sobre el que había caído la moneda de forma que ninguno de los presentes podíamos ver el ansiado resultado. Abrió ligeramente la mano como para ser él el único capaz de ver la moneda y dijo alegremente: “Tiene usted mucha suerte joven. Salió cara. Empezamos mañana”. Y sin enseñar la dichosa cara de la moneda se la guardó en su bolsillo.
“Usted también tiene mucha suerte, Don Marcelo, porque acaba de tomar una gran decisión”, contesté sin poder ocultar mi entusiasmo.
La historia de cómo le conté a Jean todo lo que había sucedido no es tan relevante para este artículo por lo que no usaré tu valioso tiempo en contarte que casi perdí mi trabajo, si no fuera por Larry, el Gerente General de la empresa que me conocía bien y me defendió con firmeza.
Pero regresando a Don Marcelo, ahora, hoy en día, sé con certeza que él ya había decidido hacer el proyecto. Lo demás fue diversión. Don Marcelo había usado su intuición y había aparcado su intelecto, porque como decía Piet Mondrian, el gran pintor holandés creador del neoplasticismo.
“El intelecto confunde la intuición.”
Piet Mondrian
Mis estudios y experiencia personal me han demostrado una y otra vez que usar el instinto para tomar decisiones es la forma más inteligente de tomar decisiones. Sé que suena controversial pero así parece ser.
¿Por qué el intelecto no funciona para decidir correctamente? Existen muchas, valiosas y probadas razones, pero antes, déjame compartirte otra historia personal vivida con Don Marcelo.
Esta historia es también una muestra perfecta de lo que significa usar el instinto en temas tan delicados como el futuro económico de tu empresa. Después de realizar un estudio de su catálogo de productos, llegamos a la conclusión de que el 80% de los productos no se vendían o se vendían muy poco. Una aplicación de la ley de Pareto de lo más común. Sin embargo, al tenerlos en catálogo, los vendedores se exponían a recibir un pedido de algún cliente, lo que resultaba en cambios en la línea de producción, moldes, materiales nuevos, volúmenes de producción bajos que incidían en no lograr economías de escala, etc. El caso es que costaba más producirlo que negarlo.
En una de las reuniones semanales de revisión, le comenté a Don Marcelo que reducir el catálogo le resultaría en significativas reducciones de costes. Nadie podría objetar matemáticamente la lógica de mi exposición y, por supuesto, Don Marcelo no lo hizo tampoco. Solícito, me pidió que hiciésemos un estudio más detallado del impacto en ventas que tendría la reducción del catálogo de productos.
Al cabo de un mes las conclusiones del estudio realizado demostraban sin duda que la reducción de productos implicaba una pequeña reducción de ventas, pero al lograr economías de escala en los productos más vendidos se obtenían beneficios superiores a los que se hubieran obtenido con el catálogo completo. Satisfecho con un resultado que me permitía lograr muchos de los beneficios que le habíamos ofrecido a Don Marcelo, se lo presenté ni tardo ni perezoso en la primera reunión en la que tuve oportunidad.
Don Marcelo revisó, no con mucho detalle ciertamente, el estudio y sus conclusiones. Después de pensarlo unos minutos en silencio, me dijo sonriente: “Buen trabajo Francisco, en realidad me esperaba este resultado. Pero mi instinto me dice que los productos que vendemos, y que sí nos dejan beneficios, los vendemos porque tenemos los otros en el catálogo. Un catálogo de más de 3000 productos puede parecer caro de mantener, pero es lo que nos posiciona delante del cliente y hace que nos compren. Le acepto los beneficios para el proyecto, pero mi recomendación es dejar el catálogo como está. Si acaso, eliminar algunos productos que jamás se han vendido y sustituirlos por otros modelos nuevos. Le agradezco su esfuerzo porque me da una visión nueva de nuestros productos”. Y el catálogo se quedó más o menos igual a pesar de nuestras sólidas y respaldadas recomendaciones.
Al paso de los años tuve oportunidad de estudiar los ya famosos Principios de Influencia con el Dr. Cialdini y descubrí que el instinto de Don Marcelo ya conocía esos principios, probablemente sin saberlo. Al tener un catálogo de 3000 productos estábamos aplicando magistralmente el Principio de Contraste, un principio poderosísimo que influye en las decisiones de las personas aun sabiendo que se está usando en ellos. Si sabes cómo usarlo, claro.
Y Don Marcelo no era único en el uso del instinto para la toma de decisiones. En realidad, cada CEO con quienes tuve la oportunidad de trabajar a lo largo de mis más de 33 años de consultor usaba el instinto para tomar decisiones el 90% de las veces.
Literalmente, es imposible, según mi experiencia, llevar exitosamente el destino de cualquier empresa sin el uso del instinto. Lo que nos lleva a una pregunta que lancé hace ya algunos párrafos: ¿por qué usamos en la actualidad tan poco la intuición para tomar decisiones y confiamos en un intelecto que se equivoca tantas veces como ocasiones que compramos un billete de lotería y no nos toca?
Pues para averiguar las razones por las que hemos dejado de usar la intuición y cuáles son los principios que rigen el uso del instinto, tendremos que esperar al siguiente episodio, el cual, te aseguro, valdrá la pena a niveles difíciles de entender en este instante. De nuevo, espero que tu intuición, más afilada a estas alturas, te haga esperar con ansias al siguiente episodio.
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