Cómo gestionar una crisis

“En los tiempos de crisis, la imaginación es más importante que el conocimiento”

Albert Einstein.

Casi todo el mundo sabe que la palabra crisis, en chino, significa dos cosas al mismo tiempo. Por un lado, representa el significado que todos conocemos en occidente, el de una situación inesperadamente disruptiva y molesta, y por otro significa “oportunidad”.

Pero el saberlo no nos ayuda en nada a superar las recurrentes crisis de la vida ni nos faculta a liderar a otros, si esa es nuestra responsabilidad, para salir adelante en conjunto de cualquier crisis de índole colectiva.

Ser líder en tiempos de crisis es un petardo. Todos esperan que uno sepa la correcta solución, de esas que funcionan a la primera y que sigamos cobrando lo mismo o menos. Y ciertamente debemos de tener una solución o gestionar cómo llegar a ella y, además, en la mayoría de los casos tiene que funcionar a la primera porque no hay espacio para segundas oportunidades y, si lo hay, es con un coste demasiado alto.

Lo primero es definir una crisis o a qué llamamos crisis.

La palabra, que parece que todo el mundo entiende, es, desde el punto de vista de la lingüística, todo un desafío. Este tipo de palabras se denominan nominalizaciones y se caracterizan principalmente porque no tienen una definición universal válida.

Para efectos de definirla en lugar de usar un diccionario lo mejor será definir sus características propias y son las siguientes.

• No importa que la estés previendo, cuando llega no la esperas. SI la estabas esperando y estabas preparado ya no es una crisis.
• De consecuencias intensamente desagradables. Si algo nuevo nos afecta ligeramente, difícilmente lo enmarcamos en una crisis o le adjudicamos ese calificativo.
• No tenemos ni idea de qué hacer para salir de la crisis. Ninguna crisis se parece a la anterior ya que todas encierran componentes innovadores. Si es igual que la anterior, por definición ya no es crisis porque ya sabemos qué hacer para superarla y si no fuimos capaces de superar la última entonces difícilmente llegará una nueva.

Ahora ya podemos decir si estamos o no en una crisis, se defina como sea que se defina.

“De acuerdo, ahora ya sé que estoy en una crisis que no tiene precedentes y que cumple sobradamente las tres características mencionadas. Y ahora qué carambas hacemos”. Seguro te estás preguntando algo similar y tu pregunta es extremadamente razonable.

Ahora bien, si yo o cualquier otra persona te cuento con precisión matemática qué hacer para salir de esta crisis o me lo estoy inventando o te estoy dando una receta que no va a funcionar. Es verdad que antes de esta pandemia ya existía una disciplina llamada Crisis Management, pero fundamentalmente se refería a situaciones ya conocidas, familiares y universales que constituían una crisis porque a ti no te había pasado antes pero no tiene nada que ver con lo que estamos viviendo ahora mismo.

Cuando todo indica que no sabemos qué hacer solo nos queda aplicar lo que ya sabemos y esperar que funcione. Y lo hará, porque los fundamentos siempre funcionan. Solamente que en esta ocasión debemos de ser muy sensibles y flexibles, es decir, estar muy atentos a si lo que estamos haciendo funciona o no y si no funciona debemos ser muy flexibles para cambiarlo inmediatamente.

Considerando lo anteriormente expuesto, podemos hacer un análisis de lo que las personas más exitosas en obtener resultados hacen en condiciones si no idénticas, al menos similares, de crisis. Y lo primero que hacen es no caer en los vicios de las crisis que son los siguientes:

Vicio 1: Pensar que no tiene solución. Es obvio que si partimos de esta presuposición el resto ya no tiene sentido.

Vicio 2: Rebajar nuestros estándares personales o de negocios. Pensar que la crisis es una excusa para hacer las cosas peor o dejar de dar un buen servicio, estás equivocado. Es sorprendente encontrar una enorme cantidad de empresas en este momento que te dicen literalmente que por estar en la emergencia sanitaria en la que estamos que lo sienten mucho, pero que hoy no te atienden de ninguna forma. A ver, que entiendo que las circunstancias afectan, pero lo que me están diciendo muchas de estas compañías grandes es que no van a realizar un esfuerzo adecuado para que la atención al cliente no se interrumpa.

Y lo mismo a nivel personal. Si yo creo que ya encontré la excusa para dejar de hacer lo mejor que sé que tengo que hacer en lo que sea que haga estaré sentando un mal precedente, porque cuando la crisis pase, y lo hará, todas estas excusas pasarán una gran factura, tanto a las empresas como a las personas. Este momento es, además, una oportunidad enorme para diferenciarme de todas estas empresas y personas que creen que están escusadas de la excelencia.

Vicio 3: Aprovecharse de la crisis y obtener ventajas adicionales no propias de nuestras habilidades o propuestas de valor. Y también, la crisis es una oportunidad de aprovecharse de las debilidades de los demás, de su miedo. Ya es suficiente con que lo hagan los gobiernos de casi cualquier país del mundo. Ya sabemos que difícilmente ningún gobernante responde por sus malas gestiones. Solo responden si roban y lo hacen tan mal que los pillan, pero por hacer las cosas mal a nadie se lo llevan a la cárcel o le rebajan el sueldo.

Pero en la iniciativa privada, aprovecharse de los demás puede funcionar a corto plazo, pero a la larga pasa también una factura de enormes proporciones, mucho mayor, si cabe, que la factura que pasa el vicio número 2.

Vicio 4: Crear una serie de estrategias para vivir con la crisis y conferirles carácter eterno sin entender que las crisis también terminan. Cuando estamos en crisis cambiamos nuestras conductas y lo que llegamos a lograr es vivir con la crisis, pero que no nos duela tanto. El problema sigue y seguirá, pero a mí me duele menos gracias a ciertos mecanismos compensatorios que puse en práctica. Estos cambios lo mecanismos compensatorios nuevos si se convierten en cambios permanentes de conducta es equivalente a pensar que la crisis jamás pasará, lo que es a todas luces una estupidez.

El mundo en que vivimos tiene cuatro estaciones, inevitablemente una detrás de la otra desde hace miles de años. A pocos nos gusta el invierno frio y lleno de enfermedades respiratorias y estamos ansiosos de que la primavera nos llegue lo antes posible con su clima más suave y su florecer tanto de vida como de emociones intensas. Pero por más que el invierno nos deprima sería tonto pensar que después de este invierno a ver si no viene otro invierno a continuación. El mundo, al menos desde que yo estoy en él, no se salta ninguna estación. La primavera y el verano llegarán de manera inevitable, de la misma forma que esta crisis y cualquier otra pasará, de manera inevitable.

¿Quieres más metáforas? Vale. Como el día y la noche, que de igual forma jamás habrá dos noches seguidas. Otra. Hasta la Biblia nos habla de las vacas flacas, de los ciclos de 7 años, etc. Más todavía. Uno de los principios esotéricos de la filosofía hermética es el del péndulo que simboliza el constante movimiento de la vida y el subir y bajar de las circunstancias personales humanas.

Al no caer en estos vicios podemos entonces utilizar las virtudes de los más grandes logradores de la humanidad. Te recuerdo que me he pasado más de 30 años de mi vida estudiando a los seres humanos que llamamos exitosos y de este estudio proceden estas recomendaciones.

Estas son las virtudes empleadas por los más grandes solucionadores de problemas que he estudiado:

Virtud 1: Entender que toda crisis es un problema y que todo problema es un objetivo mal enunciado.

Es claro, al menos para mí, que uno de los errores más destacados que han cometido los gobiernos que han gestionado pesimamente la crisis del Covid-19 es que se han hecho las preguntas incorrectas y, como consecuencia, se han planteado los objetivos inadecuados. Para entender este punto tenemos que entender la diferencia entre objetivos amplios y objetivos limitados.

Un objetivo limitado es aquel que considera una sola opción a la que llamaremos objetivo cumplido mientras que un objetivo amplio, o también llamado ecológico, es el que considera todas las condiciones necesarias para que la opción “objetivo cumplido” satisfaga a la mayoría de las personas y no tenga efectos posteriores indeseables.

Los siguientes son ejemplos de objetivos limitados que algunos gobiernos pudieron hacerse:

• Cómo hacer que la epidemia no sature a los hospitales
• Cómo hacer que la epidemia no afecte la economía
• Cómo hacer que la epidemia tenga la menor cantidad de muertos posibles.
• Cómo hacer que esta epidemia no nos afecte electoralmente porque no tenemos ni idea de qué hacer.

Mientras que una pregunta amplia que nos lleva a un objetivo ecológico sería “Cómo podemos disminuir al mínimo la mortalidad de la epidemia sin saturar los hospitales ni afectar la economía de forma irrecuperable ni afectar electoralmente al partido que represento”. Es evidente que, a diferentes preguntas u objetivos, diferentes respuestas y resultados.

Virtud 2: Aplicar una estrategia basada en un método probado de solución de problemas.

Y, por supuesto, una vez que definimos lo que una crisis es, algo a superar, le podemos aplicar cualquier método probado de solución de problemas. Claro está que con sensibilidad y flexibilidad. Los pasos más eficaces para resolver un problema aplican perfectamente para gestionar y liderar una crisis y son los siguientes:

1. Define el problema. Para definirlo es preciso usar hechos, datos concretos y nada más. Muchas personas definen el problema nombrando la causa, lo que hace presuponer que la causa ya está identificada. Lo correcto es dejar la identificación de la cusa para después y eliminar cualquier posible prejuicio en la definición del problema.
2. Genera un equipo de trabajo de forma consensuada. Estás en una crisis y, sí, ya sé que tú eres el jefe. Y lo primero que hace el líder es unir a la gente en busca de una solución y jamás pretender que tú lo sabes todo o que es tu responsabilidad y solo tu responsabilidad. Lo importante no es que seas reconocido, sino que se supere la crisis y, créeme, tú solo o sola no podrás. Te puedes arriesgar a resolver el asunto a solas lo que traerá consigo fama y reconocimiento, pero también un enorme riesgo y, en este caso concreto, pérdida de vidas. Y como no estás en un casino, mejor haz equipo. De aquí en adelante, las decisiones que se tomen deben de ser decisiones de consenso y de equipo.
3. En equipo (ya sé que ya lo dije, pero quiero ser incisivo en este punto) el tercer paso es encontrar una solución de tipo sintomático, que resuelva el dolor principal que esta crisis está ocasionando. La aspirina que quita el dolor, aunque no resuelve el problema.

Todo esto sin olvidar que no se trata de una solución fundamental sino sintomática nada más. El problema está en que cuando resolvemos el síntoma el problema deja de doler. Uno de mis clientes en mi faceta de consultor, hace ya varios años, se dedicaba a la producción y venta de embutidos. Se trataba de una empresa multinacional de grandes dimensiones. En una ocasión, durante el proyecto, descubrimos que una salchicha cambiaba de color en el anaquel del establecimiento antes de la fecha de caducidad, lo que hacía inviable su venta pues ningún cliente se lleva a su casa unas salchichas de un color diferente al que se supone deben de tener.

Estudios acerca de la salchicha en cuestión, a la que llamamos “arcoíris”, demostraron que, a pesar de cambiar de color, la salchicha seguía apta para consumo, luego entonces no era un problema de mal proceso de la salchicha. Nunca habíamos tenido en la empresa una situación similar. Y, por cierto, nunca encontramos qué hacía que la salchicha cambiase de color. Así que los guié a seguir el sistema probado y estructurado para solucionar las crisis.

Llegados a este tercer paso decidimos que la mejor solución sintomática era acortar los tiempos de surtido de la salchicha y también las cantidades surtidas en cada visita, de forma que la salchicha se vendía antes de que cambiase de color ya sea en el anaquel o en la casa del cliente, lo que tampoco era aceptable. Descubrimos que, como en toda solución sintomática, este tipo de decisiones tienen un coste extra, porque vendemos lo mismo, pero ahora gastamos más. Pero sabíamos que nada es más caro que descuidar la imagen ante el cliente y que el daño causado por la salchicha arcoíris pudiera resultar tremendo a futuro y que sería inevitablemente utilizado ventajosamente por la competencia.

Afortunadamente, los colores arcoíris de la salchicha se fueron como llegaron, sin saber por qué y los clientes jamás percibieron el problema de calidad. Una vez superada la crisis pudimos regresar a las frecuencias de entrega y reparto tradicionales. Pero como lo normal es que las cosas no se resuelvan solas, una vez desarrollada y puesta en práctica la solución sintomática, pasamos al siguiente paso del proceso de administrar una crisis.

4. En equipo buscar una solución fundamental que cumpla dos condiciones:

1. 1. Solucionar definitivamente el problema y sus consecuencias a futuro.
   2. Establecer condiciones para que no vuelva a suceder. Es lamentable ver cómo muchos gobiernos han usado todos sus recursos y esfuerzos en la solución sintomática sin haber dejado ya nada para algo que solucione las cosas de manera fundamental. Se olvidan de que sin este paso no se está gestionando la crisis, solo se está gestionando el dolor. 

6. Implantar la solución acordada compartiendo las responsabilidades en la ejecución de la solución. Fue Stephen Covey quien nos hizo entender en su libro éxito de ventas Los 7 hábitos de la gente altamente eficaz que el éxito de cualquier implantación dependerá de la participación de las personas involucradas y que nadie participa en algo de lo que no está convencido. De nuevo, el equipo y el involucramiento resultan cruciales a la hora de hacer que las cosas funcionen.

5. Sensibilidad y flexibilidad. Si los resultados no se están dando, será preciso hacer cambios sobre la marcha, lo que no resultará nada farragoso porque son muchos los que está involucrados y no se está implantando la solución de uno solo.

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Virtud 3: No hay culpa.

Se trata de un proceso de prueba y error. No hay egos que defender, solo vidas.

Virtud 4: Nunca rendirse y mantener la esperanza.

Víctor Frankl nos enseñó en su libro “El hombre en busca de sentido” que las personas que siguen adelante a pesar de los inconvenientes lo hacen porque les encuentran un sentido a sus experiencias dolorosas. Al proceso de llegar a encontrar sentido a través de una terapia la denominó Logoterapia y la desarrollo mientras tomaba el sol en un spa gestionado por las SS nazis en la segunda guerra mundial llamado Auschwitz.  Durante su prolongada estancia en el centro en el que de cada veintidós que entraron solo salió uno vivo, descubrió que los sobrevivientes tenían en común que habían encontrado un sentido a las traumáticas experiencias que vivieron en el confinamiento. El mismo Víctor se puso como objetivo dar a conocer al mundo sus descubrimientos acerca de su innovadora terapia.

El pastor protestante Robert Schuller decía que las personas le hacían siempre una pregunta y esta era que por qué a las personas buenas les pasan cosas malas. Schuller decía que el problema era que la pregunta no era la correcta o estaba mal formulada. Decía que la pregunta correctamente formulada era “¿Para qué les pasan cosas malas a las personas buenas?” y que la respuesta única posible era “Para hacerlas mejores”.

En resumen: define tu objetivo de la manera más amplia posible, sigue una estrategia metódica para alcanzar la mejor solución, acepta que algunas cosas pueden salir mal y lo harán y nunca te rindas porque seguramente todo tiene o tendrá sentido.

El gran filósofo español José Ortega y Gasset decía que “Las circunstancias no controlan al hombre, lo revelan”. Ortega y Gasset quería decir que las crisis enseñan quienes realmente somos y si nuestra esencia es la miseria, esta saldrá a relucir no importa qué tanto tratemos de ocultarla. Afortunadamente, la misera humana no es tan abundante como pensamos o los medios de comunicación nos dan a entender. En esencia la bondad y el amor son las fuerzas más abundantes en este planeta y eso es exactamente lo que saldrá de esta o de cualquier otra crisis.

Ciertamente que la imaginación parece ser más importante que el conocimiento porque, y ahora nos podemos dar cuenta más que nunca, solo sabemos que no sabemos nada.